E-ticaret sipariş ve ürün soruları otomasyonu

E-ticarette müşteri desteğinin yükü tek bir yerden gelmez. "Kargom nerede?", "bu bedeni var mı?", "iade nasıl yapılır?", "kapıda ödeme var mı?": aynı sorular her gün, her kanaldan, onlarca kez gelir. Çoğu ekip bunları WhatsApp’tan, Instagram DM’den ve web sohbetinden tek tek yanıtlar; kampanya döneminde ise yetişemez. Bu yazı, e-ticaret sipariş ve ürün soruları otomasyonu için yanıt motorunu inTusell üzerinde nasıl kurduğunuzu anlatır: sabit bilgiler bilgi tabanından, stok ve sipariş durumu bağlı mağazadan. Bu yazı, sektör bazlı "yapay zekanı nasıl eğitirsin" serimizin sipariş ve ürün ayağıdır; serinin e-ticaret pilonu için inTusell yapay zekasını nasıl eğitirsiniz yazısına bakın.

Kısa cevap

Neden bilgi tabanı ve bağlı mağaza

Sipariş ve ürün sorularını AI’a taşımanın iki nedeni var: aynı sorulara harcanan saatlerin geri kazanılması ve her kanalda tutarlı, doğru bilgi verilmesi. Manuel modda her temsilci kendi hafızasına ve kendi yazım tarzına göre yanıt verir; iade koşulu kişiden kişiye değişir, kargo süresi bazen yanlış söylenir. inTusell’de tek bir doğru kaynak vardır ve AI, hangi kanaldan gelirse gelsin aynı metni okur.

Somut farkı şöyle düşünün:

inTusell basit bir chatbot değildir; WhatsApp, Instagram ve web sohbetine gelen mesajları yanıtlayan, randevu ve sipariş açan, müşteriyi satış akışında takip eden bir AI satış asistanı ve CRM’dir. Kıdemli bir satış danışmanı gibi çalışır: iade koşulunu havadan söylemez, politikaya bakar; bedeni tahmin etmez, mağazadan kontrol eder.

Kimler için?

• WhatsApp, Instagram ve web sitesi üzerinden satış yapan online mağazalar ve markalar.
• "Kargom nerede", "bedeni var mı", "iade nasıl" gibi tekrar eden sorulara günde onlarca kez yanıt veren destek ekipleri.
• Kampanya ve indirim dönemlerinde mesaj hacmi katlanan, ekibin yetişemediği işletmeler.
• Birden çok kanalda aynı bilgiyi tutarlı vermek isteyen, bilgi çelişkisinden kaçınmak isteyen ekipler.

Teknik bilgi gerekmez; kurulum panelden yapılır.

İki tür bilgi: sabit metin ve canlı durum

E-ticaret yanıtlarında iki ayrı bilgi türünü ayırmak işin temelidir. inTusell bunları farklı yerden okur:

Sabit metin müşteriden müşteriye değişmez: "Siparişler 1-3 iş günü içinde kargoya verilir" herkes için aynıdır. Bunu bir kez Bilgi Tabanı’na yüklersiniz, AI her sorulduğunda buradan okur. Canlı durum ise ("benim siparişim tam olarak nerede", "42 numara şu an var mı") statik bir metin değildir; mağazanızdan okunur. Bu ayrımı net tutmak, AI’ın doğru bilgiyi doğru kaynaktan vermesini sağlar.

1. Bilgi Tabanı’nı kurmak

Yanıt motorunun temeli Bilgi Tabanı’dır (İşletmem › Bilgi › Bilgi Tabanı). Mağazanızın sabit bilgilerini şu kaynaklarla eklersiniz:

• Dosyalar: İade politikası, mesafeli satış sözleşmesi, kargo şartları, ürün kataloğu, beden tablosu; PDF, Word, Excel, CSV, TXT ya da görsel olarak (dosya başına en çok 50 MB). "Kapıda ödeme yalnız belirli tutarın altındaki siparişlerde geçerli" gibi kısa kuralları da küçük bir dosyaya yazıp ekleyebilirsiniz.
• Web sitesi taraması: SSS sayfanızın, kargo bilgi sayfanızın ya da ürün sayfalarınızın adresini verirsiniz; içerik okunur ve site her hafta yeniden taranır.
• Instagram profili: Son 100 gönderiniz içe aktarılır; açıklamalardaki ürün bilgisi kaynağa girer.
• SSS önerileri: Müşterilerin en sık sorduğu sorulardan çıkan öneriler önünüze gelir; onayladıklarınız eklenir.

Yüklediğiniz her kaynak parçalanır ve aranabilir hâle gelir. AI bir soruya yanıt verirken en ilgili parçaları bulur ve yanıtını yalnızca bunlardan üretir. AI’ı doğru cevap verecek şekilde nasıl şekillendireceğinizi inTusell yapay zekasını nasıl eğitirsiniz yazısında adım adım bulursunuz.

2. Hangi bilgileri yüklemelisiniz

E-ticarette tekrar eden soruların neredeyse tamamı birkaç başlıkta toplanır. Bilgi Tabanı’nı şu kümelerle beslerseniz AI sorulara hazır olur:

Önemli ayrım: politika ve açıklama metinleri Bilgi Tabanı’ndan gelir; stok ve sipariş durumu mağazadan. İkisini karıştırmazsınız, böylece AI her bilgiyi doğru kaynaktan okur.

3. Mağazanızı bağlamak (beta)

Mağaza bağlantıları İşletmem › Kanallar › Mağaza Bağlantıları’ndadır; Shopify, Trendyol, ikas, Hepsiburada ve PrestaShop gibi platformlar beta aşamasındadır. Bağladıktan sonra birkaç ürünü ve bir siparişi AI Deneme’de sorup kontrol edin. Mağaza bağlıyken:

• Stok: AI "stokta var" ya da "stokta yok" der; adedi asla söylemez. Yoksa benzer bir ürün ya da beden önerebilir.
• Satın alma: Müşteri mağazanın kendi ödeme sayfasına yönlendirilir; satın alma ve ödeme orada olur, AI ayrı bir ödeme bağlantısı üretmez.
• Sipariş durumu bildirimleri: Sipariş mağazada ilerledikçe müşteriye WhatsApp bildirimi gidebilir. Hangi aşamada gideceğini (Ödeme alındı, Hazırlanıyor, Kargolandı, Teslim edildi, İptal edildi) Mağaza Bağlantıları’nda siz seçersiniz; bu mesajlar sabit şablondur, AI yazmaz.

Mağaza bağlı değilse ve Ödeme takibini açtıysanız AI ürünü ve tutarı müşteriyle teyit edip siparişi kendisi açar ve müşteriye bir sipariş takip bağlantısı gönderir; havale ile ödemede dekontu ekibiniz onaylar.

4. Kanalları tek gelen kutusunda toplamak

Sipariş ve ürün soruları her kanaldan gelir; AI’ın değeri hepsini tek yerde, tek bilgiyle yanıtlamasındadır. inTusell şu kanalları tek gelen kutusunda birleştirir:

• WhatsApp: İşletmem › Kanallar › Mesajlaşma Kanalları’nda "QR ile Bağlan" der, kodu telefonunuzda okutursunuz ya da "Telefon numarasıyla bağla" ile 8 karakterlik bir eşleşme kodu alırsınız. Numaranız aynı kalır, Meta Business onayı gerekmez; resmi hat (Cloud API) Meta onayından sonra açılacak.
• Instagram DM ve yorumlar: Meta girişiyle bağlanır; Facebook sayfanıza bağlı profesyonel hesap gerekir.
• Telegram ve web sohbeti: ikisi de aynı gelen kutusunda.

Instagram bağlanınca DM yanıtları zaten açıktır; yorum yanıtları Instagram kartındaki "Instagram yorumları" anahtarıyla açılıp kapanır ve varsayılan olarak açıktır. Instagram’ı 24 Eylül 2026’dan önce bağladıysanız yorumlar için bir kez yeniden bağlamanız gerekir. Kanal kurulumunun saha tarafını Instagram ve WhatsApp otomasyonu yazısında ayrıntılı bulabilirsiniz.

5. En kritik kural: AI bilgi uydurmaz

Bu, otomatik yanıtın en önemli güven noktasıdır ve e-ticarette doğrudan müşteri memnuniyetine dokunur. AI yanıtı yalnızca Bilgi Tabanı’ndaki kaynaklardan ve bağlı mağazadan üretir. Bir bilgi kaynakta yoksa (yüklemediğiniz bir kampanya koşulu, mağazada olmayan bir ürün) AI tahmin etmez. Bunun yerine:

1. Bilginin kaynakta bulunmadığını fark eder.
2. Müşteriye uydurma bir rakam, tarih veya koşul söylemez.
3. Bilmediğini dürüstçe belirtir ve görüşmeyi ekibe devreder; devir Kararlar ekranına düşer.

Yani "herhalde yarın gelir" ya da "sanırım o beden var" gibi sonradan sizi zora sokacak, iade ve şikâyet doğuracak cümleler kurmaz. Yanlış bir teslim tarihi vermektense bilmediğini söylemesi, e-ticarette uzun vadede çok daha değerlidir.

Bu davranışı asıl sağlayan, AI’a baştan verilen "yalnız kaynaktan konuş, fiyat ve stok uydurma" talimatıdır; uydurma bir fiyatı da söylemez. Bu bir garanti değil, bir çalışma kuralıdır: bu yüzden ilk haftalarda yanıtları AI Deneme’de ve Konuşmalar’da kontrol edip eksik bilgiyi kaynağa eklemeniz önemlidir.

6. Müşteriye özel sipariş ve kargo durumu

"Benim siparişim tam olarak nerede?" sorusu sabit metinle yanıtlanamaz; kişiye özeldir. Mağazanız bağlıysa AI siparişi şöyle bulur:

• Müşteri WhatsApp’tan yazıyorsa sipariş, yazdığı numaradan bulunur.
• Başka kanalda ya da farklı bir numarada AI sipariş numarasını ve siparişte kullanılan telefonu (ya da e-postayı) birlikte ister. Sohbete yazılan ve müşterinin kendi WhatsApp numarası olmayan bir telefon, tek başına başkasının siparişini açmaz.
• Instagram ve web sohbetinde sipariş numarası gerekir.

Sipariş bulununca AI durumu ve varsa kargo firmasını, takip numarasını ve takip bağlantısını söyler. Siparişi bulamazsa ya da konu hassaslaşırsa (hasarlı ürün, kayıp kargo, ödeme itirazı) görüşmeyi ekibe devreder. Mağaza bağlı değilse AI, sipariş numarasının nereden bulunacağını ve kargo firmasının takip sayfasını Bilgi Tabanı’ndaki bilgiye göre anlatır, canlı durum gerekiyorsa ekibe devreder.

Önemli olan AI’ın tahmini teslim tarihi uydurmamasıdır. "1-3 iş günü içinde kargoya verilir" gibi politika bilgisini verir; ama "paketiniz yarın saat 14:00’te kapınızda" gibi doğrulayamayacağı bir söz vermez.

7. İnsana devir: çalışma modları

E-ticarette her görüşme aynı değildir; bazılarını AI rahatça yürütür, bazıları insan dokunuşu ister. Hesap genelinde üç mod vardır (İşletmem › Talimatlar › AI Ayarları › "AI Gelişmiş Ayarlar"):

Hassas bir şikâyette yalnız o konuşmayı Onaylı, Gölge ya da Duraklat moduna alırsınız; devirler tüm geçmişiyle Kararlar’a düşer. Bir noktayı eklemek gerekir: müşterinin dosya, görsel veya ses eki göndermesi tek başına insana devir sebebi değildir. AI eki değerlendirir; devir kararı konunun içeriğine göre verilir. Bu devirlerin günlük operasyonda nasıl yönetildiğini inTusell’i nasıl kullanırsınız yazısında bulabilirsiniz.

8. Sessiz müşteriyi yeniden devreye almak

E-ticarette soru sorup kaybolan müşteri çoktur. Bilgi alıp sessiz kalan müşteriye AI’ın kendisi yazdığı en fazla 3 takip mesajı gider; bekleme süreleri sektöre göre ayarlıdır ve mesajlar yalnız çalışma saatlerinde (yoksa yerel saatle 09:00-21:00) WhatsApp, Instagram ya da Telegram’dan çıkar. Müşteri yanıt verince, siparişin ödemesi yapılınca ya da "yazmayın" deyince takip durur. Böylece her soru bir satış şansı olarak kalır, ama kimse rahatsız edilmez.

Ne değildir?

• Basit bir chatbot değildir. Hazır kalıplardan cevap veren bir akış botu değil, bilgi tabanınız ve bağlı mağazanızla çalışan bir AI satış asistanı ve CRM’dir.
• Bir e-ticaret altyapısı (mağaza yazılımı) değildir. Ödeme alma, stok yönetimi ve ürün sayfası barındırma işini mağaza altyapınız yapar; inTusell onun üstünde konuşan satış ve destek katmanıdır.
• Bir kargo takip sistemi değildir. Bağlı mağazadaki takip bilgisini aktarır ya da müşteriyi doğru takip adımına yönlendirir; kargonun yerini kendisi belirlemez.
• Bilgi uyduran bir bot değildir. Yalnızca kaynaklarınızdan yanıt verir; bilmediğini ekibe devreder.
• E-ticarete özel fiyatlı bir ürün değildir. Paketler yalnız mesaj, ses dakikası ve depolama ile ayrılır, sektöre göre farklılaşmaz; kanal sayısı ücretlendirilmez. Paket detayları için fiyatlandırma sayfasına bakın.

Sık sorulan sorular

Sipariş, kargo ve iade bilgilerini inTusell’e nasıl tanıtırım?

İki kaynak vardır. Kargo süresi, iade/değişim koşulları, beden tablosu ve ödeme yöntemleri gibi sabit metinleri Bilgi Tabanı’na dosya, web sitesi taraması ya da Instagram profili olarak eklersiniz. Stok ve sipariş durumu ise bağlı mağazanızdan gelir (Shopify, Trendyol, ikas, Hepsiburada, PrestaShop gibi; beta). Mağaza bağlı değilse AI yalnız bilgi tabanından konuşur.

AI yanlış kargo süresi ya da iade koşulu uydurur mu?

Hayır. AI yanıtı yalnızca Bilgi Tabanı’na yüklediğiniz kaynaklardan ve bağlı mağazanızdan üretir. Bir bilgi kaynakta yoksa AI rakam veya koşul tahmin etmez; bilmediğini söyler ve müşteriyi ekibe devreder. Bu, e-ticarette en kritik güven kuralıdır.

Hangi kanalları tek gelen kutusunda toplayabilirim?

WhatsApp, Instagram DM, Instagram yorumları, Telegram ve web sohbeti tek gelen kutusunda birleşir. WhatsApp’ı QR kodla ya da telefon numaranızla aldığınız 8 karakterlik eşleşme koduyla bağlarsınız; Meta onayı gerekmez. Resmi hat (Cloud API) Meta onayından sonra açılacak. Instagram’ı 24 Eylül 2026’dan önce bağladıysanız yorumlar için bir kez yeniden bağlamanız gerekir.

AI siparişin nerede olduğunu söyleyebilir mi?

Mağazanız bağlıysa evet. Müşteri WhatsApp’tan yazıyorsa sipariş o numaradan bulunur; başka kanalda ya da farklı bir numarada AI sipariş numarasını ve siparişteki telefonu ister. Durumu, varsa kargo firması, takip numarası ve takip bağlantısıyla söyler. Siparişi bulamazsa ekibe devreder; tahmini teslim tarihi uydurmaz.

Yoğun kampanya dönemlerinde aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamaktan kurtulur muyum?

Evet. "Kargom nerede", "bedeni var mı", "iade nasıl yapılır" gibi tekrar eden soruların büyük kısmını AI 7/24 yanıtlar. Ekibiniz yalnızca gerçek istisnalara ve Kararlar’a düşen devirlere bakar.

Bilgi Tabanı’nı güncel tutmak zor mu?

Hayır. Kargo süresi değiştiğinde veya iade politikasını güncellediğinizde ilgili dosyayı panelden yenilersiniz; web siteniz zaten her hafta yeniden taranır. AI bir sonraki yanıtında güncel metni kullanır. Tek bir doğru kaynak vardır, kanal kanal güncelleme yapmazsınız.

Sonraki adım

Yanıt motorunu kurduktan sonra iki yöne gidersiniz. AI’ı ürünleriniz, tonunuz ve satış tarzınızla şekillendirmek için inTusell yapay zekasını nasıl eğitirsiniz yazısını okuyun. Gelen soruların ve devirlerin günlük operasyonda nasıl yönetildiğini görmek için inTusell’i nasıl kullanırsınız yazısına geçin. Kanalları bağlama tarafını Instagram ve WhatsApp otomasyonu yazısında, kurulum adımlarını e-ticaret kullanım kılavuzu sayfasında, sektör genelini e-ticaret çözümü sayfasında bulursunuz. Tüm yazılara blog üzerinden ulaşabilirsiniz.

Bilgi Tabanı’nızı ve mağaza bağlantınızı birlikte kurmamızı isterseniz Demo iste ya da hi@intusell.com adresine yazın; kargo, iade ve ürün bilgilerinizi yükleyip ilk otomatik yanıtları birlikte test ederiz.