Bir sigorta acentesi / broker intusell'i nasıl kullanır? Günlük operasyon rehberi

Ana yazıda intusell yapay zekasını eğittiniz: bilgi tabanına branş ve teminat bilgilerinizi, prim ve kapsam notlarınızı, sık sorulan poliçe sorularını yüklediniz; personayı ve sigortaya özgü sınırları ayarladınız. Eğitim tek seferlik bir kurulumdu. Şimdi asıl mesele başlıyor: bir sigorta acentesi / broker intusell'i nasıl kullanır, yani günlük operasyonda sigorta intusell kullanımı nasıl işliyor? Bu yazı, eğittiğiniz asistanın bir iş günü boyunca neyi nasıl yaptığını adım adım gösteriyor — gelen teklif talebinden görüşme randevusuna, poliçe yenileme hatırlatmasından takip ve insana devre kadar.

Bu yazı, sektör bazlı "yapay zekanı nasıl eğitirsin" serimizin sigorta bölümünün ikinci parçası. İlk parça olan intusell yapay zekasını nasıl eğitirsiniz kurulumu anlatıyordu; bu yazı o kurulumun günlük operasyona dönüşmesini.

Kısa cevap

Bir günün akışı

intusell'i kuran bir acentenin tipik günü, eskisinden çok farklı. Eskiden temsilci sabah gelip onlarca okunmamış WhatsApp ve cevapsız DM'i tek tek tarar, hangisi yeni teklif hangisi yenileme hangisi hasar diye ayıklardı. Şimdi gece gelen mesajlar zaten yanıtlanmış, talepler ön sınıflandırılmış, bazı görüşme randevuları alınmış, yenileme hatırlatmaları çıkmış durumda. Bir günün omurgası şöyle işliyor:

Ekip artık mesaj tarama ve "yeni mi yenileme mi hasar mı" eleme işiyle değil, gerçekten temsilcilik gerektiren sohbetlerle — risk değerlendirmesi, prim pazarlığı, hasar yürütme — ilgileniyor.

Kimler için?

Bu kullanım modeli özellikle şu sigorta işletmeleri için anlamlı:

• WhatsApp ve Instagram'dan yoğun teklif talebi alan acenteler — günde onlarca "kasko/trafik/DASK ne kadar?" mesajına yetişemeyenler.
• Yenileme kaçıran acente ve brokerlar — poliçe bitiş tarihi geçtiği için müşterisini başka acenteye kaptıranlar.
• Mesai dışı talep kaybeden işletmeler — akşam, hafta sonu ve "trafik bugün lazım" gibi acil taleplere geç dönenler.
• Küçük ekiple çok branş ve çok kanal yöneten acenteler — WhatsApp, DM, telefon ve yenileme listesini ayrı ayrı takip etmek zorunda kalanlar.

Tek bir temsilcinin yetişemediği talep hacmi varsa, intusell o talebi karşılayan, sınırları belli kıdemli bir sigorta asistanı gibi çalışır — bir chatbot gibi değil.

En önemli sınır: AI risk ve hasar tavsiyesi vermez

Sigorta acentesi için her şeyden önce gelen kural budur. intusell, somut bir durumda risk değerlendirmesi, hasar stratejisi veya "şu teminatı almazsanız zarar edersiniz" türü kesin tavsiye vermez. Bu hem mesleki bir sınırdır hem de yanlış yönlendirmenin müşteriyi ve acenteyi riske atmasını engeller; bağlayıcı değerlendirmeyi yetkili temsilci yapar.

Pratikte AI'ın yaptığı ile yapmadığı şöyle ayrılır:

Müşteri "Bu kazada kusurlu sayılır mıyım, hasarım ödenir mi?" gibi somut bir soru sorduğunda AI ihtimalleri sıralamaz; "Bu, poliçenizin kapsamına ve dosya detayına bağlı; temsilcimiz değerlendirsin" deyip yönlendirir. Bu sınırı eğitimde nasıl kurduğunuzu intusell yapay zekasını nasıl eğitirsiniz yazısında ayrıntılı anlatıyoruz.

Gelen talep: müşteri teklif sorar, AI bilgiyi toplar ve yönlendirir

Akış, müşterinin bir mesaj atmasıyla başlar. WhatsApp'tan "2019 model arabama kasko yaptırmak istiyorum, fiyat alabilir miyim?" yazan biri olduğunu düşünün. AI bu mesajı okur, talebin hangi branşa girdiğini (burada kasko) ön sınıflandırır, eğitimde tanımladığınız teklif sorularını sırayla sorar — araç marka/model/yıl, kullanım, hasar geçmişi, varsa plaka — ve müşteriyi teklif görüşmesine ya da randevuya yönlendirir.

İki nokta kritik. Birincisi: AI primi havadan söylemez; teklif talebini eksiksiz toplar ama kesin prim çıkarmaz, çünkü prim risk değerlendirmesine bağlıdır ve bunu yetkili temsilci yapar. İkincisi: müşteri hangi dilde yazarsa AI o dilde yanıt verir — yabancı müşterisi olan acenteler için pratik bir kolaylık.

Böylece temsilciye giden talep baştan dolu gelir, müşteriyi tekrar tekrar sorgulamak gerekmez. Teklif toplama ve yenileme motorunun ayrıntısını teklif ve yenileme otomasyonu yazısında bulursunuz; tüm kanalların tek gelen kutusunda nasıl birleştiğini ise Instagram ve WhatsApp otomasyonu yazısında anlatıyoruz.

Prim ve teminat soruları: bilgi tabanından yanıt, uydurma yok

Sigortada gelen mesajların çoğu yeni bir müşteri değil, tekrar eden kapsam sorusudur: "Kaskom cam hasarını karşılıyor mu?", "DASK zorunlu mu?", "Trafik sigortası bugün başlar mı?" Bu sorular gün boyu aynı kalıpta döner ve temsilcinin zamanını yer; intusell bu yükü bilgi tabanından yanıtlayarak alır.

Burada en kritik kural şudur: AI prim ve teminatı uydurmaz. Yanıtı yalnızca bilgi tabanınıza yüklediğiniz kaynaktan verir:

Bilgi tabanında olmayan bir bilgi sorulursa — örneğin yüklemediğiniz bir ürünün kapsamı ya da kişiye özel kesin prim — AI bilgi uydurmak yerine bilmediğini söyler ve müşteriyi temsilciye bağlamayı önerir. Bu davranış, müşteriye yanlış teminat verilip sonra "aslında o kapsam dahil değildi" demek zorunda kalmanızı engeller; yanlış beyan hem müşteri ilişkisini hem acentenin sorumluluğunu riske atar.

Bunun için bilgi tabanını güncel tutarsınız. intusell onu birkaç kaynaktan besler ve pgvector tabanlı arama (RAG) için indeksler: ürün/teminat dosyaları (PDF, Excel, CSV — branş, limit, dahil/hariç, standart prim), web URL (acente/ürün/SSS sayfaları) ve serbest metin (örneğin "bu ay trafikte peşin indirim"). Sigortada koşullar sık değiştiği için, ürün koşulunu güncellediğinizde bilgi tabanını da yenilersiniz; AI en son yüklediğiniz kaynağa göre konuşur.

Ek bir güvenlik katmanı: AI sektöre özel bir sistem yönergesiyle sınırlandırılır; üstündeki bir koruma katmanı yanıtları tarar ve riskli ifadeleri (örneğin "kesin ödenir", "garanti tazminat") işaretler. Bu katman varsayılan olarak gözlem (shadow) modunda çalışır — sert blok koymaz, tespit eder ve işaretler; asıl davranış kontrolü sistem yönergesindedir.

Görüşme ve teklif randevusu: slot, süre ve çakışma önleme

Müşteri detaylı bir teklif ya da kapsam görüşmesi istediğinde AI havadan saat vermez. Eğitimde tanımladığınız üç şeye bakar: görüşme tipinin süresi (örneğin "Teklif Görüşmesi 30 dk"), temsilcinin çalışma saatleri ve o slotun dolu olup olmadığı. Uygun slot bulursa görüşmeyi oluşturur. Hayat, BES ya da kurumsal paket gibi açıklama gerektiren branşlarda bu akış işe yarar; basit trafik/kasko taleplerinde ise çoğu zaman bilgi toplama tek başına yeter.

Burada en kritik koruma çakışma önlemedir: aynı saate iki görüşme girilemez. intusell randevu oluşturmadan önce çalışma saatlerinizi ve mevcut randevuları kontrol eder; çakışan slot istenirse açmaz, iptal veya gelmeyen (missed) randevular slotu tekrar boşaltır. Her randevu için otomatik hatırlatma (örneğin 1 gün ve 2 saat önce) gider ve gelmeyen görüşmeyi (no-show) azaltır. Müşteri /manage-appointment/{token} bağlantısıyla randevusunu kendi yönetir; iptal/erteleme tek tıkla. Randevular Google Takvim'e tek yönlü kopyalanır (intusell → Takvim). Bu modül her pakette açılabilir; ihtiyacınız yoksa kullanmazsınız.

Poliçe yenileme: takip motorunun en değerli işi

Sigortada en sık kaybedilen müşteri, poliçesi sessizce biten ve yenilemeyi başka yerde yaptıran müşteridir. Yenileme, yeni müşteri bulmaktan çok daha ucuz ve kârlıdır; takip motorunun acentedeki en değerli işi budur. intusell, bitiş tarihi yaklaşan poliçeleri proaktif takip akışıyla izler ve müşteriye zamanında yenileme hatırlatması gönderir.

Hatırlatma, müşterinin yazdığı kanaldan gider; ulaşılamazsa SMS, o da olmazsa e-posta devreye girer. Mesaj, kuru bir "poliçeniz bitiyor" uyarısı değildir; müşteriyi ya doğrudan yeni teklif akışına ya da kısa bir yenileme görüşmesine yönlendirir. İlgilenen müşteri için AI gerekli güncel bilgiyi (örneğin araç değişti mi, adres aynı mı) toplar ve teklifi temsilciye dolu aktarır.

Bir sınırı net koymak gerekir: intusell yönetilen, kişiye özel bir "yenileme ajandası" tutan ayrı bir ürün değildir. Yaptığı şey, takipteki uygun WhatsApp müşterilerine bitiş tarihine göre fırsatçı bir yeniden teklif/hatırlatma sunmaktır. Bu sayede sabah hangi poliçenin yenilemeye yakın, hangisinin geri dönüş beklediği bellidir; elle yenileme listesi tutup tek tek aramaktan kurtulursunuz. Bu motorun teklif toplamayla nasıl birleştiğini teklif ve yenileme otomasyonu yazısında ayrıntılı anlatıyoruz.

Hasar ihbarı: ön karşılama, sonra temsilciye

Müşteri çoğu zaman en stresli anında — kaza, yangın, hırsızlık sonrası — yazar: "Aracıma çarptılar, ne yapacağım?" intusell bu anda dengeli davranır. Hasar sonucu hakkında yorum yapmaz, "ödenir/ödenmez" demez; bilgi tabanınıza girdiğiniz ilk adımları ve gerekli belgeleri sıralar (örneğin tutanak, fotoğraf, poliçe numarası) ve durumu aciliyetiyle birlikte temsilciye tırmandırır.

Yani AI hasarda bir ön karşılama ve yönlendirme katmanıdır: müşteriyi sakin tutar, ilk bilgileri toplatır ve dosyayı doğru kişiye taşır. Dosyanın yürütülmesi, eksper süreci ve şirketle koordinasyon temsilcide kalır; temsilci dosyayı baştan değil, AI'ın topladığı bilgiyle devralır.

Sessiz müşteriyi takip: proaktif follow-up ve CRM

Sigortada en çok satış, "fiyatları karşılaştırayım" deyip kaybolan ya da yenilemeyi erteleyen müşteride erir. intusell bu lead'leri unutmaz. Teklif veya bilgi alıp sessiz kalan müşteriye proaktif takip mesajı gider. Her sohbet CRM'e işlenir, böylece müşterinin geçmişi, ilgilendiği branş, mevcut poliçeleri ve kaldığı aşama kayıtta kalır — bir sonraki temas baştan değil, kaldığı yerden başlar.

Burada sınırı net koymak gerekir: intusell yönetilen bir "bekleme listesi" tutmaz. Yaptığı şey, takipteki uygun WhatsApp müşterilerine fırsatçı bir yeniden teklif sunmaktır — örneğin kasko teklifi alıp sessiz kalan müşteriye "Sorduğunuz kasko teklifi hâlâ geçerli, devam edelim mi?" tonunda bir hatırlatma. Böylece sabah hangi lead'in sıcak, hangisinin takip beklediği bellidir; manuel hatırlatıcı listesi tutmaya gerek kalmaz.

Müşteri hattı: sigorta pipeline'ı

Her müşteri adayı bir müşteri hattında (pipeline) ilerler ve AI sohbet geliştikçe adayı doğru aşamaya taşır: yeni teklif talebi → bilgi toplandı → teklif sunuldu → görüşme/pazarlık → poliçe düzenlendi (kazanıldı) veya vazgeçildi (kaybedildi). Bu hat sayesinde hangi adayın yalnızca fiyat sorduğunu, hangisinin poliçe kararını beklediğini tek bakışta görürsünüz. Yenileme tarafı için bitiş tarihine göre ayrı bir takip akışı çalışır; böylece yeni iş ile yenileme aynı panelde ama karışmadan ilerler.

İnsana devir: çalışma modları

AI'ın ne kadar otonom çalışacağını siz belirlersiniz. Üç çalışma modu var:

hybrid modda AI, risk değerlendirmesi gerektiren bir soruyu, hasar ihbarını veya bilgi tabanı dışı bir kapsam sorusunu temsilciye devreder. Devir anında sohbetin tüm geçmişi ekibin önünde olur; müşteri durumu baştan anlatmak zorunda kalmaz. Modu istediğiniz an değiştirebilirsiniz — örneğin yoğun yenileme döneminde ai_only, karmaşık kurumsal teklifte human_only.

Bir ek not: müşteri ruhsat fotoğrafı, eski poliçe görseli, hasar fotoğrafı ya da kimlik gibi bir dosya gönderdiğinde, bu tek başına insana devir sebebi değildir. AI eki alır, bağlamı anlar ve akışı sürdürür; yalnızca gerçekten karar gerektiren bir durum (örneğin aktif hasar) varsa devreder.

Gizlilik, KVKK ve hassas veri

Sigortada gelen bilgi çoğu zaman hassastır: kimlik, adres, araç bilgisi, kimi branşlarda sağlık beyanı. intusell bunu üç noktada korur:

1. Açık rıza kaydı: Müşterinin açık rızası, zamanı ve türüyle kayıt altına alınır (kvkk_consent_at / kvkk_consent_type).
2. Hassas alan kontrolü: Sağlık beyanı, kimlik gibi alanlar en yüksek hassasiyetle işaretlidir; otomatik kaydedilmez, manuel onay ister.
3. Şifreli saklama ve maskeleme: Kişisel veriler uçtan uca şifrelidir; ses kayıtlarında PII maskeleme uygulanır.

Bu, denetim veya itiraz durumunda "müşteri neyi ne zaman kabul etti?" sorusuna kanıtla cevap vermenizi kolaylaştırır.

Raporlar: ne çalışıyor, neyi düzeltmeli?

Operasyonun görünür olması için panelde temel metrikleri izlersiniz. Hangi kanaldan kaç mesaj geldi, kaçı AI'la yanıtlandı, kaçı temsilciye devredildi, hangi branşlar en çok soruluyor, kaç yenileme hatırlatması yeni teklife döndü — bunları görmek iki işe yarar:

1. Bilgi tabanı boşluklarını bulmak: AI'ın sık sık "bilmiyorum" deyip devrettiği bir branş veya teminat varsa, o bilgi bilgi tabanında eksik demektir; ekleyince devir oranı düşer.
2. Yanıt kurallarını iyileştirmek: Etiketleri inceleyip yanlış sınıflanmış sohbetleri (örneğin yenilemeyi yeni teklif sananları) düzeltirsiniz; AI bu düzeltmelerden öğrenir. İsterseniz A/B testiyle iki farklı yenileme hatırlatma yaklaşımını karşılaştırırsınız.

Yani raporlar bir özet değil, asistanı zamanla keskinleştiren geri besleme döngüsüdür.

Ne değildir?

intusell'i doğru kategoriye koymak için ne olmadığını netleştirelim:

• Bir sigorta şirketi ya da yetkili temsilci değildir. Risk değerlendirmesi yapmaz, kesin prim çıkarmaz, hasar kararı vermez; bunları acentenin yetkili temsilcisi yürütür.
• Bir karşılaştırma/teklif portalı değildir. Şirketlerden anlık prim çekip kıyaslamaz; teklif talebini toplar ve temsilciye taşır, poliçeyi düzenleyen acentedir.
• Bir tahsilat veya poliçe düzenleme sistemi değildir. Primi tahsil etmez, poliçeyi kesmez; satıcı veya aracı değil, iletişim ve koordinasyon katmanıdır.
• Sigortaya özel fiyatlı bir ürün değildir. Fiyat modeli mesaj ve ses dakikası bazlıdır, sektöre göre değişmez. Randevu ve takip modülleri her pakette açılabilir.

Bir not daha: Instagram yorum otomasyonu Meta onayına bağlı olarak kademeli açılır; ilk adım her zaman onaylı olan WhatsApp ve Instagram DM'dir. Yanlış beklentiyle başlamamak için bu sınırlar baştan net olsun. Ürün ve fiyat detayları için çözümler ve fiyatlandırma sayfalarına bakabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

AI poliçeyi tek başına satar mı?

AI teklif talebini toplar, müşterinin teminat ve kapsam sorusunu bilgi tabanından yanıtlar ve görüşme/teklif randevusuna kadar götürür. Primin kesinleşmesi, risk değerlendirmesi, poliçe düzenleme ve tahsilat acentede kalır. Riskli veya bilgi tabanı dışı durumlarda AI sohbeti müşteri temsilcisine devreder. Poliçeyi düzenleyen her zaman acentedir.

AI prim ve teminatı uydurur mu?

Hayır. AI prim, teminat limiti ve kapsam bilgisini yalnızca bilgi tabanınıza yüklediğiniz kaynaktan söyler. Bilmediği bir teminatı, istisnayı veya anlık primi uydurmaz; bilmediğini söyler ve temsilciye devreder. Sigortada en kritik güven kuralı budur.

Poliçe yenileme hatırlatmasını nasıl yapar?

Bitiş tarihi yaklaşan poliçeleri takip motoruyla izler ve müşteriye, yazdığı kanaldan (WhatsApp, DM, Telegram, Messenger) zamanında yenileme hatırlatması gönderir; ulaşılamazsa SMS, o da olmazsa e-posta devreye girer. Müşteri ilgilenirse yeni teklif akışına ya da görüşme randevusuna yönlendirilir.

Müşteri temsilciye bağlanabilir mi?

Evet. hybrid modda AI normal akışı yürütür, gerektiğinde sohbeti temsilciye tırmandırır. human_only modda tüm sohbetler doğrudan ekibe gider, ai_only modda hepsini AI yönetir. Modu istediğiniz an değiştirirsiniz.

Hasar ihbarında AI ne yapar?

AI hasar anında tavsiye vermez; ilk adımları ve gerekli belgeleri bilgi tabanınızdan sıralar, durumu aciliyetiyle birlikte temsilciye tırmandırır. Hasar dosyasının yürütülmesi, eksper ve şirket koordinasyonu acentede kalır; AI burada bir ön karşılama ve yönlendirme katmanıdır.

Müşteri bilgileri ve KVKK nasıl korunur?

Müşteri bilgileri uçtan uca şifrelidir; açık rıza zamanı ve türüyle kayda geçer. Kimlik, sağlık beyanı gibi hassas alanlar en yüksek hassasiyetle işaretlidir, otomatik kaydedilmez. Gerektiğinde tüm sohbet geçmişiyle birlikte temsilciye devredilir.

Sonraki adım

Asistanınızı henüz eğitmediyseniz, önce intusell yapay zekasını nasıl eğitirsiniz yazısından başlayın — bu operasyonun temeli orada kuruluyor. Kanal tarafı için Instagram ve WhatsApp otomasyonu, teklif toplama ve poliçe yenileme motorunun ayrıntısı için teklif ve yenileme otomasyonu yazısına geçebilir, sigorta acentelerine özel çözümü sigorta sayfasında görebilir, tüm seriyi tüm yazılar sayfasından inceleyebilirsiniz.

Aynı mantığın "tavsiye vermez" sınırı olan başka bir regülasyonlu alanda nasıl kurulduğunu merak ederseniz klinik yapay zeka eğitimi ve hukuk yapay zeka eğitimi iyi bir karşılaştırma sunar; turizmde ise akış tur acentesi yapay zeka eğitimi yazısında.

Kendi acentenizde nasıl çalışacağını canlı görmek için Demo iste veya doğrudan hello@intusell.com adresine yazın. 20 dakikalık bir oturumda gelen kutunuzu birlikte açıp ilk teklif talebini ve bir yenileme hatırlatmasını sistemde test ediyoruz.